Toutes les entreprises devraient disposer d’une équipe de service à la clientèle et d’un centre d’appels, qu’ils soient composés de trois ou de trois cents personnes. Mais il ne suffit pas de les avoir, il faut aussi en tirer le meilleur parti. C’est pourquoi nous allons partager avec vous quelques conseils et astuces pour aider votre centre d’appels actuel à être efficace et performant !
Conseil #1 : Tirez le Meilleur parti de votre logiciel
L’une des façons d’optimiser votre centre d’appels est d’utiliser tous les avantages offerts par votre logiciel de centre d’appels. Nous ne parlons pas seulement de la mise en attente et de l’enregistrement des appels. Nous parlons de la fonctionnalité “Trouvez-moi, suivez-moi”, du routage basé sur les compétences, des capacités de coaching en direct et de bien d’autres choses encore.
Les centres d’appels se mettent souvent des bâtons dans les roues en n’explorant pas et en n’utilisant pas leurs fonctionnalités. Nous vous encourageons à le faire ! Lisez-les, testez-les et voyez l’impact qu’elles ont sur votre équipe.
Conseil bonus : N’oubliez pas non plus les fonctions étendues d’analyse des données. La saisie et l’examen de statistiques en temps réel peuvent vous aider à recruter du personnel avec précision, à créer des programmes de formation efficaces et à contrôler l’efficacité de votre centre d’appels.
Conseil #2 : Investissez dans les agents de votre centre d’appels
Nous savons tous que le service à la clientèle est important. Mais il est tout aussi important de prendre soin de ses agents. Comment une personne peut-elle fournir un service irréprochable si elle est elle-même au bord de l’épuisement ? De nombreux agents sont déjà au bord du gouffre. En fait, selon une étude récente, moins de 30 % des agents se sentent habilités à bien effectuer leur travail.
Pour aider votre centre d’appels à être efficace, voici quelques mesures pratiques pour éviter l’épuisement des agents :
- Donnez-leur une charge de travail gérable. Il est tentant de donner aux agents compétents plus qu’ils ne peuvent gérer. Mais n’attendez pas d’un agent qu’il effectue le travail de trois autres.
- – Plus de formation. Selon la même étude citée plus haut, 62 % des agents déclarent que davantage de formations axées sur les compétences amélioreraient leurs performances. Prenez donc le temps d’élaborer et de mettre en œuvre des programmes de formation efficaces.
- Des possibilités d’avancement claires. Le service à la clientèle est souvent considéré à tort comme un emploi sans avenir parce qu’il n’y a pas de possibilités claires d’avancement pour les employés. Certes, il s’agit de représentants du service clientèle, mais que se passe-t-il s’ils effectuent bien leur travail ? Seront-ils promus ? Auront-ils un salaire plus élevé ? Si la réponse est négative, vous constaterez probablement un fort taux de rotation des agents. Assurez-vous de donner à votre équipe une idée claire de la façon dont elle peut progresser dans sa carrière.
- Plus de respect. Cela peut paraître idiot, mais c’est important. D’autant plus que près de 40 % des agents ont le sentiment de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l’organisation. Prenez des nouvelles de vos agents. Demandez-leur de vous faire part de leurs commentaires et de leurs opinions. Ils sont des membres précieux de votre équipe, et ils doivent le savoir.
Conseil #3 : Ne pas hésiter à automatiser
C’est particulièrement vrai pour les petits centres d’appels qui reçoivent beaucoup de demandes mais ne veulent pas surcharger leurs agents. De nombreuses solutions pour centres d’appels sont dotées de flux de travail et de clavardage pilotés par l’IA.
Les clavardages pilotés par l’IA peuvent faire office de représentants du service clientèle en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, en répondant à des questions simples à tout moment de la journée, sans avoir à déranger un agent humain.
Les flux de travail automatisés peuvent faire toute une série d’autres choses. Ils peuvent prendre en charge des tâches répétitives, acheminer les clients vers le bon service et bien d’autres choses encore, ce qui permet aux agents de consacrer moins de temps au travail sur le travail et plus de temps à se concentrer sur les problèmes complexes.
Conseil #4 : Rédigez un flux de travail
En parlant de flux de travail, voici une autre façon pour votre centre d’appels d’exceller : si vous écrivez ces flux de travail. Pour la plupart des entreprises, les flux de travail des centres d’appels sont le fruit d’essais et d’erreurs. Cela n’a pas fonctionné, alors essayons cette approche. Parfois, il n’y a pas de flux de travail du tout – juste un script d’appel par appel.
Si vous avez trouvé un flux de travail qui vous convient, notez-le. Cela vous permettra non seulement de repérer les “pièces manquantes” à compléter, mais aussi de servir de guide de formation pour les nouveaux agents sur la manière de traiter correctement les appels.
Vous n’avez pas de flux de travail ? Pas de problème ! Commencez par en créer un. Si un client appelle pour ce problème, vers qui allons-nous le diriger ? Quels problèmes peuvent être traités par un SVI et quels problèmes doivent être traités par un agent ? Quand les dirigerons-nous vers un répondeur ? Des questions de ce type vous aideront à offrir une expérience rationalisée à vos clients, ce qui augmentera leur satisfaction globale.
Conseil #5 : Rester simple
De nombreux centres d’appels utilisent plusieurs outils pour accomplir leur travail. Nous comprenons. Chacun de ces logiciels à sa raison d’être. Mais parfois, lorsque les agents et les administrateurs doivent jongler avec plusieurs connexions, il est plus difficile d’obtenir des informations, de bien collaborer ou d’avoir une bonne idée de l’historique des clients.
Pour garantir l’excellence de votre centre d’appels, nous vous recommandons de simplifier votre logiciel à l’aide d’intégrations. La plupart des centres d’appels basés sur le nuage peuvent être intégrés à votre système de billetterie, à votre logiciel de gestion de la relation client et à d’autres logiciels pour créer une plateforme unifiée contenant toutes les informations dont vos agents ont besoin. Ils proposent même une messagerie instantanée pour que les agents puissent partager des informations rapidement et facilement en temps réel. Un gage d’efficacité!
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